Categories
Yleinen

Kokeilemalla kohti asiakaskeskeistä kulttuuria

Asiakas on viimein astunut yritysten strategioiden keskiöön. Siihen ovat varmasti vaikuttaneet markkinoille tulleet uudet yritykset, jotka toimivat jotenkin eri tavalla ja valtaavat markkinaa. Asiakkaan huomioiminen strategiassa on jo hyvä, mutta miten kehittää yrityksen toimintatapoja niin, että asiakkaan tarpeet pystytään ottamaan paremmin huomioon ja muuttamaan toiminta sitä tukevaksi?

Koska pyörää ei kannata keksiä uudelleen, kannattaa hyödyntää muiden jo keksimät ideat. Sovelluskehityksessä puhutaan pienimmästä julkaisukelpoisesta tuotteesta, minimum viable product (MVP). Kun mukaan otetaan asiakasnäkökulma, voidaan se muuntaa pienimmäksi rakastettavaksi tuotteeksi, minimum lovable product (MLP). Miksipä samaa ajattelutapaa ei voisi hyvin hyödyntää myös asiakaskeskeisyyden osalta?

Kysy: Mikä on pienin toimintatavan muutos, minkä avulla asiakas saadaan mukaan?


Asiakaskeskeisyys ei ole rakettitiedettä, mutta koska puhutaan kulttuuritason muutoksesta, ei se tapahdu hetkessä. Entinen kollegani, Annastiina Mäki kirjoitti yrityskulttuuria koskevassa blogissaan: ”Kulttuuri muuttuu pala palalta, yksittäisissä tilanteissa ja kohtaamisissa. Siksi kulttuurin kehittämisen on tapahduttava arjen tilanteisiin liittyvinä toimintatapamuutoksina.” – Kulttuurimuutos on mahdollista. Se kuitenkin vaatii muutoksia käytännön toimintatapoihin. Jotta vallitsevat toimintatavat muuttuvat, tarvitaan sisäistä yhteistyötä ja pitkäjänteisyyttä.

Pieniä askelia on helpompi ottaa kuin suuria. Muutos on prosessi, matka, joka ei pääty. Sen vuoksi on hyvä saada mahdollisimman usein positiivisia onnistumisen kokemuksia. Pienten askelten myötä onnistumisia on helpompi saavuttaa, useammin. Niiden avulla jaksamme sitten ottaa seuraavat askeleet.

Tavoitteena positiivinen kierre

Psyconilla, ennen 2010-lukua, starttasimme vuorovaikutteisempaa asiakasviestintä yhtenä menetelmänä blogi. Sosiaalinen media oli tuolloin Suomessa vasta lähtökuopissaan. Bloggaamaan lähti joukko vapaaehtoisia. Koulutuksen lisäksi autoin jakamalla tietoa Google-hauista, avaamalla oman sivuston analytiikkalukuja ja jakamalla inspiraationa muiden saman alan toimijoiden kirjoituksia. Blogeja nostettiin aktiivisesti esiin eri some-kanavissa ja uutiskirjeissä sekä myös sisäisesti. Aktiivinen viestintä lisäsi kirjoitusten merkitystä, ja palaute auttoi pitämään yllä kirjoittajien innostusta. Paras hetki oli, kun muut mediat ja asiakkaat alkoivat siteerata blogia. Sen jälkeen innokkaita kirjoittajia alkoi löytyä lisää.  Olimme saaneet aikaan positiivisen lumipalloefektin, joka ruokkisi jatkossa osittain itse itseään.

Kollegoiden kanssa Finavialla koimme monta valaisevaa hetkeä, kun kysyimme asiakkailta itse hyvinä pitämiemme ratkaisujen toimivuutta. Parhaat, ja ehkä kivuliaimmat oivallukset liittyvät tilanteisiin, joissa kuvittelimme olevamme oikeassa. Tällainen oli muun muassa kahvila-ja ravintolatuotteiden ennakkotilauspalvelupilotti. Oli tuskallista oivaltaa, että palvelu, joka oli rakennettu kiireisen matkustajan avuksi, ei itse asiassa ratkaisut asiakkaan ongelmaa. Asiakkaiden kommenttien sekä käyttäjätestin havaintojen perusteella ymmärsimme, että olemassa olevan palvelun kehittäminen ei auta, vaan tarvitaan erilainen ratkaisu.

Positiivisena lopputulemana pilotin lopettaminen vapautti aikaa ja rahaa uuden, erilaisen ratkaisun kehittämiseen. Välillä rohkeus lopettaa jotain voi olla avain uudenlaiselle tekemiselle.

Kokeilua ja jatkuvaa oppimista

Tunne, joka valtaa, kun tajuat olleesi väärässä, on voimakas. Sitä on vaikea unohtaa. Olo ei välttämättä tunnu tuolloin hyvältä, mutta tilanteen voi kääntää positiiviseksi. Vahvan tunteen energian voi suunnata kehittääkseen ratkaisua asiakkaan kannalta toimivaksi.

Välillä, jos usko itseen on koetuksella, voi nojautua historian esimerkkeihin. Thomas Alva Edison teki lukuisia yrityksiä kehittäessään hehkulamppua. Hän ei lannistunut, vaan sanaili epäilijöille: “En ole epäonnistunut. Olen vain löytänyt 10 000 tapaa, jotka eivät toimi.”

Toivottaessamme asiakkaan tervetulleeksi osaksi toimintaamme, me emme voi tietää vastauksia etukäteen. Vastaukset syntyvät yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Tämä on huojentavaa. Rohkaisen madaltamaan rimaa, miettimään pienesti ja kokeilemaan saman tien. Pienten kokeilujen kautta on mahdollisuus saada aikaan suuria muutoksia nopeammin.

Terhi Aho

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.